Ponto Frio responde

Outro dia reclamei aqui da prisão domiciliar imposta a mim pelo Ponto Frio, enquanto eu esperava a entrega de uma geladeira que eu comprei. Hoje a Andréa Copolilo, assessora de imprensa da empresa, entrou em contato comigo, se colocando à disposição para ajudar. Eu respondi que a geladeira já chegou, mas que eu me oferecia para ajudar a empresa a encontrar um jeito mais respeitoso de tratar o consumidor. E também que, caso chegássemos a uma solução interessante, eu a divulgaria aqui no blog. Vamos ver o que o Ponto Frio acha disso. Desde já, peço sugestões aos leitores. Alguma ideia aí? Como fazer com que as entregas não exijam que os consumidores fiquem presos em casa “das 8 às 21 horas”?

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31 comentários
  1. Rogério de Oliveira Soares disse:

    Quanto pedi instalação da antena e receptor Sky solicitei que fosse enviado recado na empresa em que eu trabalho sobre horário aproximado de instalação, perdi 1h do tempo comercial para “atende-los” esses megastore deveriam ter ao menos esse mínimo recurso de atendimento. Mas nããããããão. Para que facilitar para o cliente, já pagou mesmo, ele que se lixe.
    Detalhe: A Sky tem até uma lacuna de preenchimento perguntando quem estará presente na instalação. Verificam rapidamente a agenda e antecipam pelo menos se será a tarde e à noite. Não sei se o procedimento continua sabe como é, somos todos “trouxas”.
    E aí Ponto Frio? Atenderam mau um nobre colunista da Veja? Agora güenta pressão hehe.
    Abraço

  2. Jay Jay, Nigeria disse:

    Oi Denis,
    Como essa história da entrega (ou falta dela) da tua geladeira já estava quase virando um assunto pessoal meu deixa eu dar o meu palpite:
    O Ponto Frio que invista numa consultoria e descubra o melhor meio de entregar pontualmente as compras realizadas pelos clientes dela.
    Simples como isso, eles levam com o lucro, que levem também a responsabilidade de fazerem as coisas funcionarem.
    Como funciona nas empresas mais organizadas: no momento do pagamento, se a opção entrega a domicílio for escolhida pelo freguês, o mesmo paga uma taxa que varia de acordo com distância, etc, e no próprio recibo é impressa a data e hora da entrega para aquele endereço e isso é considerado um contrato for força de lei.
    Na central de atendimento ao consumidor (ou otário, conforme o caso) eles teem que estar preparados para dar a localização exata do entregador caso o cliente lhes pergunte e isso é simples com as parafernálias de hoje em dia (GPS ligado à central).
    O Ponto Frio que descubra uma maneira de colocar o negócio deles para funcionar ou que enfrente a concorrência.

  3. Jefferson disse:

    Uma sugestão um pouco mais pé-no-chão é disponibilizar um serviço “V.I.P.”. Seria uma equipe da distribuição de produtos, mas separada das demais, em que o consumidor paga uma pequena taxa (10 reais, variando entre produto e distância), e podaria escolher um período de horas melhores para ele para entrega. No dia em que o pedido da pessoa entrasse, a empresa liga para pessoa, ou envia SMS no celular, informando que naquele dia eles vão entregar e relembrando os horários. Seria quase como aquelas agendas de dentistas.

  4. Celio Garroux disse:

    Simples!!! É so pagar contra entrega!!! ai eles vão rapidinho!!!
    Abçs amigão

  5. FAFC disse:

    Uma solução simples foi sugerida por você, Denis. O uso do telefone acabaria com a prisão domiciliar. O aviso do entregador, já a caminho do local da entrega, prepararia o consumidor para a recepção da mercadoria. O gasto adcional das empresas seria com a aparelhagem móvel dos entregadores. O aviso da iminência da chegada, passado, por estimativa, com duas horas de antecedência, seria suficiente para o sucesso de um encontro sem perdas excessivas de tempo.

  6. Carolina Derivi disse:

    Acho que a melhor opção, mais barata e eficiente, tanto para o consumidor quanto para o Ponto Frio, é a sua sugestão de usar a internet.

    Divulgar no site o roteiro de cada entregador, com veículos monitorados via satélite, para o consumidor acompanhar em tempo real. Você entra e descobre com qual entregador está o seu pedido e qual sua posição na ordem de entrega. O site poderia dar a posição do entregador no mapa, e oferecer uma estimativa de tempo.

    Se o Ponto frio conseguir desenrolar uma coisa assim, eu também publico uma nota aqui na revista com prazer. Seria uma divisor de águas.

  7. Mauricio Paniza disse:

    Ohhhh falta de responsabilidade social dessas empresas … =/

    Uma pena que nem todos os consumidores são tão conscientes como você. Queria ver se todas as pessoas que passassem por isso agissem como você faz. Acho que elas (as empresas) iriam se adequar rapidinho kkkk

    Bem, eu no seu lugar já estaria incomodado de estar esperando a geladeira mesmo… Faria a devolução e pediria todo o meu dinheiro de volta e ainda diria à pessoa pertinente da empresa que me atrasou a entrega, que compraria a geladeira em outro lugar Rsrsrsrs

    Eu já fui atendente de SAC e não tolero mau comportamento com consumidores. Basta!

  8. denis rb disse:

    Mauricio, liguei para cancelar a compra, aí eles prontamente se comprometeram a fazer a entrega num horário pré-determinado e foram pontuais. O que só serve para provar que eles poderiam sim ter me dado uma previsão de horário logo de cara. (A vendedora na loja telefonou para o depósito.) Mas o problema é que, se eu cancelasse a compra, provavelmente teria o mesmo problema em outra loja. Essa é a maldição do consumidor que não tolera atendimento ruim no Brasil: o risco de ficar sem ter quem o atenda.

  9. Blanca Morales disse:

    A melhor forma para a loja é logo cedo, de posse do roteiro, o motorista , ou alguém da loja, ligar ao cliente e dar uma previsão de horário. O motorista tem o celular do cliente e vice-versa, não é fácil? Agora, o mais certo mesmo é pagar na entrega, aí vem rapidinho. Como pahar na entrega não deve ser difícil de resolver, já que se pode usar o próprio celular para isso. Quando se quer, tudo é resolvido, vivemos no tempo dos “cliques” eletrônicos.

  10. Rodrigo de Bem Nunes disse:

    Denis, apenas uma junção de idéias: O ponto frio poderia inovar e adotar um sistema de rastreamento nos moldes das empresas courier DHL ou FEDEX. No momento da compra, o Ponto Frio daria um determinado numero para voce. No dia da entrega, você poderia ir consultado o andamento do processo de entrega através da internet (através da leitura do codigo de barras deste determinado numero pode-se atualizar o status em tempo real) e no momento em que o status apontasse “a caminho residencia sr. Denis Russo” você poderia já ir se preparando que o pedido vai ser entregue… Para este serviço, o cliente poderia pagar uma taxa de R$ que ajudaria o Ponto Frio a custear o processo… Que acha?

  11. Emanoel Alves disse:

    isso é moleza. Hj, a maioria das operadoras de celular enviam mensagens pela web gratuitamente. Tem programas gratuitos que enviam a mesma mensagem para varios celulares, por exemplo.
    Os carros, com certeza, sao carregados na noite anterior para sairem logo cedo. Entao, basta que um dos seus funcionario envie as mensagens aos clientes, depois que o carro for finalisado, informando o horario aproximado para a entrega. na mensagem, a empresa pode informar um telefone, caso o cliente não possa ficar em casa naquele dia. A empresa ainda economiza uns trocados com combustivel, tempo perdido no transito de SP.
    Em troca de 15 minutos de um funcionarios, dezenas de clientes nao perdem todo o seu dia

  12. Almeida disse:

    eh so incluir o numero do seu telefone no pedido e, dai antes de entregar eles ligam confirmando.

  13. Ana disse:

    na verdade o Ponto Frio não precisa melhorar só a entrega. o sistema de compras pela internet é uma bagunça e com frequencia os pedidos são cancelados e vc nem fica sabendo. Ja aconteceu comigo duas vezes.

  14. Júlio César disse:

    Sugiro a adoção de uma medida singela: agendamento. Qualquer fato imprevisto que impossibilite o cumprimento da agenda, o cliente deve ser avisado, via telefone. Nada de extraordinário e que irá beneficiar em muito ambas as partes, principalmente a empresa, que resgatará sua imagem perante o consumidor.

  15. ronise disse:

    agendar as entregas. é tão difícil assim? faz um roteiro das entregas da semana, estima o tempo que vai levar e agenda com as pessoas.

  16. Eduardo disse:

    Pior aconteceu comigo: O Armazém Paraíba (Nordeste) me vendeu três produtos pra entrega em 2 dias. Entregou, mas desmontado. Não avisou nada que eram duas equipes. Montei a mesa que precisva com urgência (usando agora!) e quando liguei pra reclamar me responderam que 5 dias depois iriam montar e que eu já tinha perdido a garntia da mesa porque eu tinha montado! É o fim!!!

  17. Antônio Dias disse:

    Quando o cliente efetuar a compra de algum produto, dever-se-á estabelecer um período para a realização da entrega. Por exemplo: no dia 02JUN09 comprou-se o produto A, que, por conseguinte, estabelecer-se-ia o período para a entrega – entre 08h e 10h de 04JUN09. Se o acordo firmado não fosse cumprido, o cliente teria o direito de não aceitar o produto, desobrigando-se de creditar a empresa vendedora. Podería-se também criar um mecanismo em que o cliente fosse indenizado quando da ocorrência de tal indesejo. OBSERVAÇÃO: SOU FAVORÁVEL AO USO DO TELEFONE, NO ENTANTO, AS EMPRESAS DEVEM SER PUNIDAS QUANDO DESREPEITAREM O CONSUMIDOR.

  18. claudio casse disse:

    sou montador de moveis da montser(bhz) e vejo q as reclamaçoes sobre o ponto frio sao iguais ou piores q outras lojas,pois faço serviços na rua e para outras lojas,sao os mesmos problemas.em relaçao aos moveis para se resolver boa parte do problema e so reciclar os montadores,valorizar mais a mao de obra,qualifica-la.ja imaginaram quanto um montador gasta por dia do seu bolso em idas á casa de clientes ausentes?se o que o dono de uma montadora ganha em cima de cada montador fosse melhor disttribuido os montadores trabalhariam com mais estimulo.alguns mau tem ferramentas corretas pra trabalhar,andam a pé,sem a menor condiçao de trabalho,enquanto outrs empresas fornecem melhores salarios,uniformes completos,carteira assinada,seguro de vida,plano de saude,etc…
    Acredito na empresa e no seu crescimento,e nao saio da empresa por escolha minha,pois oportunidades aparecem sempre.quando jogo num time quero e faço o q posso para ve-lo ganhar.abraços de um montador que pede para q vejam o lado de quem trabalha direto com o consumidor,dentro de sua casa e suporta muitas humilhaçoes para ganhar seu pao e de certa forma vestir a camisa da empresa.peço ao senhor Deus q os ilumine e de correta direçao.

  19. claudio casse disse:

    a proposito:no campo de referencia do pedido de montagem seria bom de mais se os vendedores escrevessem referencias corretas e nao nomes de vizinhos,bares,numeros de telefones,dia de montagem,etc…colocando ruas principais ou comercio conhecido seria otimo,vejo em certas lojas a falta de interesse de certos vendedores sobre o assunto,e como mau sabem informar sobre um movel e como tratam tao mau um movel q monto com tanto carinho.sei q quanto mais venderem mais trabalho eu tenho.vamos jogar no mesmo time???e quem ganha sao nossos patroes,a saber o consumidor!

  20. claudio casse disse:

    sera se so respondem aos consumidores?????

  21. Esther disse:

    Também estou em prisão domiciliar.

    Hoje é a TERCEIRA vez que a Ponto Frio “agenda”o montador para vir à minha casa, mas eu levo um bolo.
    Fora, que a mesma novela ocorreu para me entregarem o produto…faz quase um mês que comprei um simples armário e, entre problema na entrega e agora a falta da montagem, que paguei à vista um produto que não posso usar.

    Ponto Frio Não necessita de sugestões. Precisa é ter INTERESSE em satisfazer o consumidor, pagar e treinar seus funcionários, e ter uma imagem melhor.

    De minha parte, o que sugeriria é BOICOTE a essa empresa. Só isso funciona.

    • denis rb disse:

      Esther,
      É verdade sim que eles não dão muita bola para queixas desse tipo.
      Eu avisei a assessoria de imprensa deles que me colocava à disposição para ajudar a pensar em modos de resolver o problema. Tenho certeza de que minha oferta chegou aos ouvidos deles. E eles nunca responderam.
      Boa sorte!

  22. Sueli disse:

    Efetuei uma compra no ponto frio em 19/03/2010. O prazo maximo de entrega seria ate o dia 23/03, fikei por longos 5 dias esperando pelo produto. Quem compra, QUER o que comprou. Alem de nao receber o produto, nao recebi qualquer informaçao do PONTO FRIO. apos 3 ligaçoes e 1 mail para eles, solicitei o cancelamento da compra, e eles não o fazem. Querem que eu recuse o produto, QUANDO E SE , eu o receber.(sabe lah DEUS quando isso ocorrera). E o prazo para que eles verifiquem o que aconteceu e me darem uma resposta é de 48hrs. Alerto ao maximo de consumidores “NAO COMPREM NO PONTO FRIO ” que eh fria. Eles não respeitam o consumidor e estao acabando com o comercio eletronico no BRASIL.

  23. Valmir Gomes Hernandes disse:

    Fui honesto, no dia 12/03/10 entrei no site do Ponto Frio.com ( Grupo Pão de Açucar que exibe propagandas de suas lojas em horário noble na Rede Globo ) escolhi uma TV LCD Sony – KDL-46W5100 e comprei com pagamento Avista no boleto bancário R$ 4.049,10, o produto encontra-se em oferta no site até hoje 01/04/10 com disponibilidade emediata, e previsão de entrega 2 dias após confirmação do pgto. más não entregaram a TV, já liguei várias vêzes, tenho um monte de nr° de protocolos, os atendentes da S.A.C dão sempre as mesmas desculpas farrapadas, aguarde 48 hs…o produto está na transportadora e assim vai…nunca chega. Eles não entregam a TV e nem devolvem meu dinheiro, ja imaginaram o contrário, se agente pegar um produto deles e não pagar, iremos presos, porque será que a justiça deixa estas lojas virtuais funcionando, cometendo crimes contra a população, será desta forma que estão enriquecendo?
    Não vou deixar de rever meus direitos, vou denunciar esta loja em todos os lugares possíveis, pois
    tenho todos os comprovantes inclusive bancário.

  24. Erica Bernal disse:

    Nossa, é uma pena que só vi essas reclamações depois de já ter efetuado a compra. Estou aguardando a montagem de um paneleiro que comprei no Ponto Frio já tem um mês. Eles marcam o dia, não ligam, não dão satisfação nenhuma e remarcam. Já estou na quarta tentativa de montagem. E como estamos próximos do feriado, as coisas só irão voltar a funcionar semana que vem.
    E fica uma pergunta: Será que o Ponto Frio precisa dos clientes ou os clientes precisam do Ponto Frio? Eu acho que é muita prepotência tratar o cliente da forma como eles tratam. Nós fazemos tudo conforme o combinado, no contrato, pagamento a vista, sem enrolação, para que? Para sermos tratados como idiotas.
    É lamentável o país em que vivemos!

  25. ELIANA disse:

    ESTOU, MUITO TRISTE COM A LOJA PONTO FRIO ,NO DIA 30/09/2009 COMPREI UMA ESTANTE E PEDIR PARA A VENDEDORA MEM ENTREGAR EM TRES MESES , SO QUE MANDARAM A ESTANTE EO SOFA EM UMA SEMANA ,RECEBIR O PRODUTO COM MAIOR SATISFACAO ,NAO RECLAMEI E NEM MESMO DEVOLVIR ,MINHA CASA ESTAVA EM REFORMA ,NAO TINHA COMO MONTAR MINHA ESTANTE,PORQUE IA ACABAR ESTRAGADO TERMINEI A REFORMA ESSA SEMANA 05/2010 E ESTOU PAGANDO AINDA O SOFA E A ESTANTE FALTA DUAS PRESTACOES, ENFIM PEDIR A LOJA PARA MONTAR MINHA ESTANTE ESSE MES SIMPLISMENTE FALARAM QUER NAO TINHA COMO, PORQUE JA PASOU MAIS DE SEIS MESES, FUI JOGADA DE UM LADO PRO OUTRO NINGUEM RESOLVEU O MEU PROBLEMA ,GOSTARIA DE PERGUNTA AONDE ESTA O RESPEITO …VOCES DEPENDE DO CONSUMIDO,MINHA ESTANTE ESTA AQUI DENTRO DA CAIXA DO MESMO JEITO QUER CHEGOU, SIMPLISMENTE QUERO DEVOLVER OU SEJA VOU DEVOLVER,SO GOSTARIA DE TER MINHA ESTANTE MONTADA,POR ISSO E JAMAIS VOU COMPRAR NA PONTO FRIO…

  26. Thamára Jennifer disse:

    Olá queria reclama o ponto frio me vendeu um segura de vida ,
    porem sem avisa eles enbutiram na parcela acrecenteram 50,00 a mais nas parcela sendo que dividi em 5x um total de 250,00 a mas ! quero saber os meus direitos dias depois quando vi questonei mas o vendedo disse que era uma garantia estendida porem quando me pergunto se eu queria a garantia disse que nao,mas na nota de comprovante de venda atava descriminado o valor da compra e no final da nota esta escrito seguro de vida em caso morte provocada por morte,nisso foi acrecentado 250,00 a mas na minha compra porem como eles pode fazer um seguro sem avisa o cliente e como pode ter um seguro sem benificiario?
    gostaria de receber ajuda pois quero receber o meu dinheiro e estorna o seguro afinal nao posso deixar eles enganar assim

  27. Ines Rolim disse:

    Olá Denis, falei a mesma coisa a mocinha do sac (Luciene), mas ontem ela me disse que o sistema tava fora do ar e hoje tb. Fiquei de castigo esperando meus armários. Desisti fui na loja, disse que ia devolver. O Gerente (substituto) (Sr. Danilo) Loja Ponto Frio do Shopping Taboão da Serra (me garantiu) ia chegar no sábado até me mostrou no sistema. Mas que eu viesse na terça-feira para devolver. Bom já que ia chegar no dia seguinte sábado (19/03/2011) fiquei mais um dia de castigo. NÃO VEIO. Então na terça-feira estava me preparando para ir fazer o cancelamento do pedido, os armários chegaram. Então liguei para marcar a data da montagem, fui informada que não agendam data para montagem, mas se eles viessem montar e eu não estivesse, depois da data de 05 dias úteis eu poderia ligar no sac e agendar uma data. Ontem como já expliquei acima, a mocinha disse que o sistema “tava” fora do ar. Hoje liguei as 09:11hs tb estava fora do ar que eu ligasse após 40 min. Acabei de ligar: agora são 10:53hs e o sistema continua inoperante. Não sei o que fazer.
    Absn Inês

  28. denis rb disse:

    Ines,
    Guarde registro de tudo: nomes dos atendentes, horários das ligações, tempo de espera, tempo gasto com ligações. Pegue prova do que for possível: recibos de estacionamento, bilhetes, fotos, gravações de áudio. Com tudo isso em mãos, você pode ir a um tribunal de pequenas causas. Com paciência, você pode ganhar um dinheirinho em troca do dano moral.

  29. comprei uma armario de cozinha
    estou esperando o montador
    des do dia 2 de janeiro
    pois eu fiquei em casa hontem o dia todo ele nao aparecerao pos vinherao
    oje nao me ligarao pois deixei meu filho em casa que tem 18 vai fazer 19 pq eu fui trabalha eles sinplismente agendarao pro dia 21 dizendo que eu mandei agendar para este dia sendo que eu nao falei nada dei orden pra eles monta com o meu filho em casa q e mair 18 eles diserao que so vai monta na minha presença
    pesso por favor eu trabalho
    pesso q eles venhao amanha
    17 sabado pq so estou em casa amanha estou nesta luta bem antes do natal com as mimhas coisas toda no chao eles forao abuzado pq nao montou e nem me ligo pra saber oq eu achava por favor mande eles vir amanha na minha casa
    moro na rua santa rita n52 penha

  30. comprei uma armario de cozinha no ponto frio
    estou esperando o montador
    des do dia 2 de janeiro
    pois eu fiquei em casa hontem o dia todo ele nao aparecerao pos vinherao
    oje nao me ligarao pois deixei meu filho em casa que tem 18 vai fazer 19 pq eu fui trabalha eles sinplismente agendarao pro dia 21 dizendo que eu mandei agendar para este dia sendo que eu nao falei nada dei orden pra eles monta com o meu filho em casa q e mair 18 eles diserao que so vai monta na minha presença
    pesso por favor eu trabalho
    pesso q eles venhao amanha
    17 sabado pq so estou em casa amanha estou nesta luta bem antes do natal com as mimhas coisas toda no chao eles forao abuzado pq nao montou e nem me ligo pra saber oq eu achava por favor mande eles vir amanha na minha casa
    moro na rua santa rita n52 penha

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